# 售后管理 — 功能需求说明

> 本文档在《售后管理功能需求-草稿》基础上整理，并关联 **《关联需求分析.md》** v1.6、平台侧 **《订单管理功能需求》** v1.0.1、**《会员管理功能需求》** v1.0.1、**《店铺管理功能需求》** v1.3.7；C 端 **《我的订单功能需求》** v1.0；商家 **《全部订单功能需求》** v1.0、《发货管理功能需求》** v1.0、《商家端店铺上下文接口说明》** 做边界与流程对齐。  
> 范围：**店铺经营管理端 · 订单管理 · 售后管理** 对 **当前店铺** 下买家 **已提交售后申请** 的列表、检索、**查看详情**、**处理完结** 及与 C 端进度 **同步展示**。  
> **说明：** 本文档 **仅描述功能需求与业务规则**；不涉及数据库结构、接口定义及技术实现细节。  
> **命名区分：** 售后 **由 C 端会员在订单详情发起**；本模块为 **商家端处理（填写处理结果、完结）**；**退款原路退回、支付渠道对接** 在 **平台支付/退款** 专册；**平台管理端本期无** 独立售后审核菜单。

---

## 1. 模块定位

### 1.1 业务目标

在农资商城 **店铺经营管理端（Web）· 订单管理** 提供 **售后管理** 能力，使 **店铺管理员**（商户经营账号及已授权子管理员）能够：

- 浏览 **当前店铺** 收到的全部 **买家售后申请**；
- 通过 **高级检索** 快速定位待处理或历史售后单；
- **查看** 售后详情（申请信息、关联订单与商品快照、买家凭证）；
- 对 **进行中** 售后单 **填写处理结果** 并 **完结**，处理结果 **同步至 C 端** 展示；
- 支撑日常客诉处理，与 C 端「退款/售后」专区 **状态一致**。

**不包含（本期或与它模块分工）：**

| 能力 | 说明 |
|------|------|
| **买家提交/撤销售后** | **C 端 · 我的订单**（MO-AS1～3） |
| **退款原路退回、支付渠道操作** | **平台 · 支付/退款** 专册；本模块 **不执行** 资金退回 |
| **平台代运营售后、全平台售后列表** | **平台 · 订单管理** §17 另册；**非本期** |
| **手工关闭订单、回滚库存** | **平台 · 订单管理** §10；与售后 **协作口径** 见 §2.4，**操作入口不在本模块** |
| **订单发货、物流更新** | **发货管理 / 全部订单** |
| **买家确认收货** | **C 端** |
| **评价** | **评价管理**（订单完成后 **独立** 能力） |
| **修改买家申请内容** | **禁止**；仅 **处理完结** |

### 1.2 与草稿的对应关系

| 草稿条目 | 定稿处理 |
|----------|----------|
| §1 列表字段 | §6.1 |
| §2 高级检索 | §6.2 |
| §3 操作（查看详情/处理售后） | §7～§8 |
| §4 按当前店铺查询 | §1.5、§2.5 |
| §5 店铺上下文 | §2.5、§13 |
| §6 异常返回 | **不纳入** |
| §7 技术栈 | **不纳入** |

### 1.3 在用户链中的位置

```text
【C 端】下单 → 支付 → 履约（待发货/已发货）→ 确认收货 → 已完成
            ↓
【C 端 · 我的订单】待发货/待收货/已完成 均可「申请售后」（MO-AS3）
            ↓
【存储】售后归属 shop_id；状态 = 进行中
            ↓
【商家 · 本模块】列表 / 查看 / 处理完结
            ↓
【C 端 · 退款/售后】进行中 → 已完结；展示 processResult（处理结果）
            ↓
【并行 · 非本模块】退款到账、库存回滚、订单关闭（平台/支付专册）
```

| 关联模块 | 关系 | 边界说明 |
|----------|------|----------|
| **C 端 · 我的订单** | **上游写入** | 买家 **提交** 售后；**查看** 进度与处理结果 |
| **商家 · 全部订单** | 关联只读 | 详情可展示 **来源订单编号**；**不可** 在订单页代替本模块完结售后 |
| **商家 · 发货管理** | 并列 | 履约作业 **不处理** 售后；售后与发货 **可并行存在**（如已发货后申请退货退款） |
| **平台 · 订单管理** | 规则一致 | 订单状态机 **O3** 与本店订单 **同源**；支付后关闭须走退款/售后 **协作口径**（§2.4） |
| **平台 · 会员管理** | 间接 | 会员昵称等 **读提交快照** |
| **平台 · 支付/退款** | 下游资金 | **退款执行** **不在** 本模块 |
| **商家 · 评价管理** | 独立 | 售后 **不影响** 是否可评价；各行 **独立** |

### 1.4 数据范围

- **纳入：** 请求上下文 **当前店铺** 下、买家 **已提交** 的售后申请（列表默认 **含** 进行中/已完结，可通过检索或页签筛选）；
- **排除：** 其他店铺售后；**尚未提交** 的「可申请售后」意向（仅存在于 C 端订单详情入口，**不在** 本列表）；
- **上下文：** 页头展示 **当前店铺名称**（只读）；切换店铺后列表 **整页刷新**。

### 1.5 使用端与角色

| 端 | 可操作角色 | 能力 |
|----|------------|------|
| **店铺经营管理端** | **商户经营账号** | 本模块全部能力 |
| **店铺经营管理端** | 员工（子管理员） | 由 **角色管理** 决定菜单与按钮（查看/处理） |
| **C 端** | 买家会员 | **提交售后**、**查看进度**；**不可** 访问商家端 |
| **平台管理端** | 平台管理员 | **本期无** 独立售后菜单；**不替代** 商家处理 |

---

## 2. 关联需求分析

### 2.1 与《关联需求分析》— 用户链（§12.1、§13）

| 编号 | 平台规则 | 本模块体现 |
|------|----------|------------|
| O-P4 | 支付成功扣库存 | 售后 **不自动** 回滚库存；回滚见 **订单关闭/退款** 专册 |
| O10 | 未完成 = 待支付+待发货+已发货 | 售后可在 **待发货/已发货/已完成** 发起；**不替代** O10 定义 |
| O11 | 累计消费仅 **已完成** | 售后 **不改变** 消费统计口径 |
| §13 | 支付渠道、退款、售后 | **本模块** 承担 **商家侧售后处理**；**退款执行** 仍 **另册** |

### 2.2 与 C 端《我的订单功能需求》

| 项 | 定稿 |
|----|------|
| 入口 | 订单详情 **申请售后**；个人中心 **退款/售后** 专区 |
| 列表页签 | **进行中** / **已完结**（MO §10.1） |
| 进度展示 | **商家处理 → 售后完结**（§10.2～10.3） |
| 申请类型 | **仅退款-未发货** / **仅退款-已发货** / **退货退款**（§10.4） |
| 申请原因 | 依类型展示不同选项（§10.4 表格） |
| 退货数量 | **仅退款-未发货** **不需要**；其他类型 **须填写** |
| 申请金额 | 默认订单实付相关金额，**可修改**（上限由 C 端校验） |
| 凭证 | 补充描述 + **图片**（商家详情 **可查看**） |
| 提交后 | 生成 **售后编号**；本模块 **即时可见**；C 端状态 = **进行中** |
| MO-AS1 | **同一订单行** **仅允许一条进行中** 售后；有进行中则 **不可重复申请** |
| MO-AS2 | **退款到账** **不在** C 端/本模块定义 |
| MO-AS3 | **待发货/待收货/已完成** 等均可 **申请售后** |

### 2.3 与平台《订单管理功能需求》

| 项 | 定稿 |
|----|------|
| O3 状态机 | 售后 **不新增** 订单主状态；订单仍为 待发货/已发货/已完成/已关闭 等 |
| O4 扣库存 | 支付成功已扣；售后完结 **不自动** 改库存 |
| §10.1 支付后关闭 | 若运营 **关闭已支付订单**，须走 **退款/售后流程**；商家可在本模块 **完结并说明处理结果**，**资金退回** 另册 |
| §17 非本期 | 平台 **售后/退货换货** 菜单 **另册**；**商家端本模块** 为 **店铺侧处理入口** |
| 订单编号 | 售后单 **关联** 来源订单编号（快照）；**全平台唯一**（O2） |

### 2.4 与商家《全部订单》《发货管理》

| 模块 | 分工 |
|------|------|
| **全部订单** | 全生命周期订单；**不处理** 售后审核（§12 另册）；可 **只读跳转** 来源订单 |
| **发货管理** | 履约工作台；**不含** 售后审核（§1.1 另册） |
| **本模块** | **售后专责**；与上述 **共用订单数据**，**不另立** 订单状态规则 |

### 2.5 与《商家端店铺上下文接口说明》

| 项 | 定稿（功能口径） |
|----|------------------|
| 数据隔离 | 列表与操作 **仅当前店铺** |
| 默认店铺 | 经营账号登录后 **默认最早有效店铺**；员工 **绑定店铺** |
| 切换店铺 | 切换后 **整页刷新** 售后列表 |
| 跨店 | **禁止** 查看或处理 **其他店铺** 售后 |

### 2.6 与 C 端申请类型、订单状态 **匹配规则**（定稿）

买家提交时，申请类型须与 **来源订单当前状态** 匹配；**不匹配则 C 端拒绝提交**；进入本模块的记录 **均已通过校验**：

| 申请类型 | 允许的订单状态 | 退货数量 |
|----------|----------------|----------|
| **仅退款-未发货** | **待发货** | **不需要** |
| **仅退款-已发货** | 待发货、已发货、已完成 | **须填写** |
| **退货退款** | 待发货、已发货、已完成 | **须填写** |

> **说明：** 「待收货」在 C 端对应订单主状态 **已发货**；商家处理时以 **订单快照状态** 与 **申请类型** 综合理解诉求。

### 2.7 与《会员管理》

| 项 | 定稿 |
|----|------|
| 会员名称 | 列表/详情展示 **提交时昵称快照** |
| 收货人/手机/地址 | 展示 **下单快照**；列表手机号 **脱敏** |
| 会员档案 | **不维护**；只读快照 |

---

## 3. 售后状态与进度

### 3.1 售后状态（定稿）

| 状态 | 含义 | 商家可操作 |
|------|------|------------|
| **进行中** | 买家已提交，**待商家处理** | **查看**、**处理售后** |
| **已完结** | 商家已填写处理结果并完结 | **仅查看** |

- **不存在** 「已撤销」「已拒绝」等第三态（v1）；若需扩展 **驳回/协商**，单独立项。
- 状态变更 **单向**：进行中 → 已完结；**不可回退** 为进行中。

### 3.2 C 端进度映射

| 售后状态 | C 端进度当前节点 | C 端展示 |
|----------|------------------|----------|
| 进行中 | **商家处理** | 流程条停在「商家处理」 |
| 已完结 | **售后完结** | 流程条到达「售后完结」；展示 **处理结果**、**完结时间** |

```text
买家提交
    → 进行中（商家处理）
    → 商家处理完结
    → 已完结（售后完结）
    → C 端同步
```

---

## 4. 申请类型与原因（只读展示）

商家 **不可修改** 买家已选类型与原因；详情与列表 **只读展示**。

### 4.1 申请类型

| 类型 | 典型场景 |
|------|----------|
| **仅退款-未发货** | 订单 **待发货**，买家取消购买、信息填错等 |
| **仅退款-已发货** | 已发货/运输中/已完成，协商 **不退货只退款** |
| **退货退款** | 需 **退回商品并退款** |

### 4.2 售后原因（C 端选项 · 对齐 MO §10.4）

| 申请类型 | 可选原因 |
|----------|----------|
| 仅退款-未发货 | 不想要了 / 拍错了 / 收货信息填错 |
| 仅退款-已发货 | 商品质量问题 / 协商差价退款 |
| 退货退款 | 不想要了 / 买错了 / 商品质量问题 / 发错货 / 商品描述与实物不符 |

---

## 5. 上游写入（C 端提交 · 本模块前置）

本模块 **被动接收** C 端写入；**不提供** 商家代客发起售后。

| 项 | 定稿 |
|----|------|
| 触发 | 买家在 **订单详情** 填写并 **提交** |
| 售后编号 | 系统 **自动生成**；列表/详情 **只读展示** |
| 快照 | 商品主图/名称/规格、订单编号、订单总金额、会员名称、收货人/手机/地址、申请金额等，均为 **提交时快照** |
| 并行限制 | 同一 **订单明细行** 存在 **进行中** 售后时，**不可** 再次申请（MO-AS1） |
| 已完结后 | 同一订单行 **是否允许再次售后** → v1 **默认不允许**（除非产品单独立项） |

---

## 6. 售后列表

### 6.1 列表字段（定稿 · 对齐草稿 §1）

| 字段 | 说明 |
|------|------|
| 售后编号 | 系统生成，**唯一** |
| 申请类型 | §4.1 |
| **售后订单信息** | 见下表 |
| 售后原因 | 买家所选原因文案 |
| 退货数量 | **仅退款-未发货** 可为空；其他类型 **有值** |
| 申请金额 | 买家申请退款金额 |
| 申请时间 | 买家 **提交时间** |
| 售后状态 | **进行中** / **已完结** |
| 售后完结时间 | **已完结** 时有值；进行中 **为空** |
| 操作 | **查看详情**；**处理售后**（仅进行中） |

**售后订单信息（组合展示 · 对齐草稿）：**

| 子字段 | 说明 |
|--------|------|
| 订单编号 | 来源订单 |
| 商品主图 | **提交快照** |
| 商品名称 | **提交快照** |
| 商品规格 | **提交快照**；可空 |
| 数量 | 订单行 **购买数量**（快照） |
| 订单总金额 | 来源订单 **实付/订单金额**（快照口径与 C 端一致） |
| 会员名称 | 买家昵称快照 |
| 收货人 | 快照 |
| 手机号 | 快照；列表 **脱敏** |
| 收货地址 | 快照 |

- 默认 **申请时间降序**（最新在前）。
- 一单多商品时，售后 **按订单行** 产生；列表 **一行售后对应一行商品** 快照。

### 6.2 高级检索（定稿 · 对齐草稿 §2）

| 条件 | 说明 |
|------|------|
| 订单编号 | 精确或模糊（产品择一，建议 **模糊**） |
| 售后编号 | 精确或模糊 |
| 申请类型 | 全部 / 三种类型 |
| 售后状态 | 全部 / **进行中** / **已完结** |

- 检索范围 **始终限定当前店铺**。
- 支持 **重置** 条件。
- **可选增强（非强制）：** 申请时间起止、会员名称模糊 — 若建设则与评价管理检索体验一致。

### 6.3 列表行为

- 切换店铺或刷新后 **重新加载**。
- **进行中** 数量可在菜单角标或页签提示（可选，与 C 端 `aftersaleInProgressCount` 语义一致）。
- 无数据时展示空状态（如「暂无售后申请」）。
- 处理成功后 **即时刷新** 当前行或列表。

---

## 7. 查看详情

### 7.1 范围

列表中 **全部** 售后单（进行中、已完结）均可 **查看详情**。

### 7.2 详情内容（建议分区）

| 分区 | 内容 |
|------|------|
| 流程进度 | **商家处理 → 售后完结**；高亮 **当前节点** |
| 售后信息 | 售后编号、申请类型、售后原因、退货数量、申请金额、申请时间、售后状态、完结时间（若有） |
| 商品信息 | 主图、名称、规格、数量（**快照**） |
| 订单信息 | 订单编号、订单总金额（**快照**）；可选 **跳转** 全部订单详情 |
| 买家/收货信息 | 会员名称、收货人、手机号、收货地址（**快照**） |
| 补充说明 | 买家填写的 **文字描述**（若有） |
| 凭证图片 | 买家上传的 **凭证图**（若有）；**可预览大图** |
| 处理结果 | **已完结**：展示商家填写的 **处理结果**；**进行中**：提示 **待处理** |

### 7.3 边界

- **不可修改** 买家申请类型、原因、金额、数量、凭证等 **已提交内容**。
- **不可** 在此页 **替买家重新提交** 或 **撤销** 售后。
- **已完结** 详情 **不可再次编辑** 处理结果（v1）；若需「补录修正」，单独立项。

---

## 8. 处理售后（完结）

> 对齐草稿 §3（2）处理售后。

### 8.1 前置条件

- 售后归属 **当前店铺**。
- 售后状态 = **进行中**。
- 当前操作人具备 **处理** 按钮权限。

### 8.2 处理表单

| 字段 | 必填 | 说明 |
|------|:----:|------|
| 处理结果 | 是 | 文本；面向买家展示；建议长度上限 **500 字**（与评价回复量级一致） |

### 8.3 处理规则

| 项 | 定稿 |
|----|------|
| 确认 | 建议 **二次确认**；提示完结后 **不可回退** |
| 状态 | 进行中 → **已完结** |
| 完结时间 | 记录 **商家点击完结** 的时间 |
| C 端 | 保存成功后，买家 **退款/售后详情** **即时** 展示 **处理结果**；进度至 **售后完结** |
| 订单主状态 | **不自动** 变更（如 **不自动** 关闭订单、**不自动** 完成收货） |
| 库存 | **不自动** 回滚或扣减 |
| 退款 | **不自动** 触发原路退回；商家须在处理结果中 **说明** 退款安排（若适用） |

```text
商家点击「处理售后」
    → 填写处理结果
    → 确认完结
    → 售后状态 = 已完结
    → 记录完结时间
    → C 端同步 processResult + 进度
```

### 8.4 与退款/关单协作（口径 · 非本模块操作）

| 场景 | 定稿口径 |
|------|----------|
| 仅退款-未发货 | 商家完结时可在处理结果中说明「同意退款、将安排取消发货」等；**实际关单/库存/退款** 遵循 **平台订单 §10** 与 **支付退款** 专册 |
| 仅退款-已发货 | 处理结果说明退款金额与方式；**物流拦截** 不在本模块 |
| 退货退款 | 处理结果说明 **退货地址/验收/refund** 安排；**退货物流跟踪** **非本期** |
| 平台运营关闭订单 | **须** 走退款/售后流程；与本模块 **可并行存在** 多条沟通记录时，以 **售后单** 为买家可见主进度 |

---

## 9. 本模块不可做能力

| 能力 | 负责方 | 说明 |
|------|--------|------|
| 买家提交/撤销售后 | **C 端 · 我的订单** | §5 |
| 退款原路退回 | **平台 · 支付/退款** | MO-AS2 |
| 修改买家申请内容 | **禁止** | 仅完结处理 |
| 进行中 → 回退 | **禁止** | v1 单向完结 |
| 代客发起售后 | **禁止** | |
| 查看其他店铺售后 | **禁止** | shop 隔离 |
| 订单发货/物流 | **发货管理** | |
| 手工关闭订单 | **平台 · 订单管理** | |
| 自动改订单状态/库存 | **禁止** | 见 §8.3 |
| 平台全站售后仲裁 | **非本期** | |

---

## 10. 业务规则汇总

| 编号 | 规则 |
|------|------|
| **ASM1** | 列表与操作范围 = **当前店铺** 售后 |
| **ASM2** | 仅展示买家 **已提交** 的售后；**不含** 未提交的意向 |
| **ASM3** | 同一 **订单明细行** **仅一条进行中** 售后（MO-AS1） |
| **ASM4** | 商品/订单/会员/收货信息为 **提交快照** |
| **ASM5** | 售后状态：**进行中** / **已完结**；**单向** 完结 |
| **ASM6** | **进行中** 可 **处理完结**；**已完结** **只读** |
| **ASM7** | 处理结果 **必填**；完结后 **同步 C 端** |
| **ASM8** | 列表默认 **申请时间降序** |
| **ASM9** | 高级检索 **不少于** 草稿 §2 字段 |
| **ASM10** | 列表手机号等 **脱敏** |
| **ASM11** | 切换店铺后 **整页刷新** |
| **ASM12** | 员工须具 **菜单/按钮权限** |
| **ASM13** | 与 C 端 **共用售后数据**；完结 **即时影响** C 端进度与处理结果 |
| **ASM14** | 申请类型与订单状态 **匹配规则** 在 C 端提交时校验（§2.6） |
| **ASM15** | **不执行** 退款、**不自动** 改订单主状态与库存 |

---

## 11. 页面与交互要点

| 场景 | 要求 |
|------|------|
| 进行中 | **突出**「处理售后」；可选页签/角标 |
| 已完结 | **隐藏** 处理按钮；展示完结时间与处理结果 |
| 凭证图 | 详情 **点击预览** |
| 处理完结 | 弹窗或抽屉；**二次确认** |
| 空状态 | 无售后 / 检索无结果分场景提示 |
| 权限 | 无权限 **隐藏** 按钮或提示 |
| 关联订单 | 订单编号 **可点击** 跳转全部订单详情（可选） |
| 类型/原因 | **只读** 展示；与 C 端文案 **一致** |

---

## 12. 与关联模块协作流程

```text
【C 端】订单详情 → 提交售后 H
    ↓
【存储】售后编号 + 快照 + 状态=进行中
    ↓
【商家 · 售后管理】列表 → 查看 / 处理完结
    ↓
【C 端 · 退款/售后】进行中/已完结详情 G

并行：
【商家 · 全部订单】只读查看来源订单
【商家 · 发货管理】履约不受阻（除非业务另行约定停发）
【平台 · 支付/退款】资金退回（另册）
【平台 · 订单管理】关单/库存回滚（另册）
```

---

## 13. 草稿对照与修订说明

| 草稿条目 | 本文档处理 |
|----------|------------|
| §1 列表字段 | §6.1（展开售后订单信息子字段） |
| §2 高级检索 | §6.2 |
| §3 查看/处理 | §7～§8 |
| §4 按店铺查询 | §1.4、§2.5 |
| §5 店铺上下文 | §2.5、ASM11 |
| §6～§7 异常/技术栈 | **不纳入** |
| 补充 C 端协作 | §2.2、§3、§5 |
| 补充平台边界 | §2.3、§8.4、§9 |
| 补充申请类型规则 | §2.6、§4 |
| 退款/库存/关单 | **口径** §8.4；**操作** 另册 |

---

## 14. 非本期范围

| 项 | 说明 |
|----|------|
| **退款原路退回、支付渠道** | 平台支付专册 |
| **平台售后审核、仲裁、强制介入** | 另册 |
| **买家撤销/修改售后申请** | C 端非本期 |
| **商家驳回、协商中、多轮沟通** | 另册 |
| **退货物流跟踪、验收入库** | 另册 |
| **售后自动联动关单/回滚库存** | 另册 |
| **批量处理、导出 Excel** | 非本期 |
| **同一订单行多次售后** | v1 **默认不允许** |
| **接口、数据库、技术栈** | **不纳入** |

---

## 15. 修订记录

| 版本 | 说明 |
|------|------|
| **v1.0** | 首版定稿：列表/检索/详情/处理完结；与 C 端 MO-AS、平台 O3/O10、全部订单/发货边界对齐；草稿保持不变 |

---

*文档版本：v1.0（定稿）· 关联《关联需求分析.md》v1.6、《订单管理功能需求.md》v1.0.1、《我的订单功能需求.md》v1.0、《全部订单功能需求.md》v1.0、《发货管理功能需求.md》v1.0、《评价管理功能需求.md》v1.0 · 草稿《售后管理功能需求-草稿.md》保持不变。*
